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主動(dòng)接續實(shí)現“精準觸達” 讓好服務(wù)“如客戶(hù)所愿”
發(fā)布時(shí)間:2024-05-28 18:09:30 來(lái)源:中國人壽
       客戶(hù)通過(guò)中國人壽壽險APP辦理業(yè)務(wù)遇到問(wèn)題,95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)會(huì )主動(dòng)致電提供幫助;客戶(hù)撥打95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)未接通,服務(wù)人員將主動(dòng)回訪(fǎng)響應客戶(hù)訴求;考慮到客戶(hù)可能對新單享有的保險保障存有困惑,短信主動(dòng)提醒將為客戶(hù)提供相關(guān)增值服務(wù)……
       以上舉措出自中國人壽保險股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”)福建省分公司創(chuàng )新開(kāi)展的“精準觸達”主動(dòng)接續項目。
       為貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì )議精神,踐行科技金融、數字金融兩篇大文章,中國人壽壽險公司堅持以“模式先進(jìn)、體系完備、標準精細、專(zhuān)業(yè)精湛、數智驅動(dòng)”為國壽特色運營(yíng)發(fā)展道路,努力構建多樣化專(zhuān)業(yè)性金融服務(wù)體系,夯實(shí)“國壽好服務(wù)”品牌。中國人壽壽險福建省分公司開(kāi)創(chuàng )的“精準觸達”主動(dòng)接續項目是其生動(dòng)注腳,旨在以客戶(hù)體驗需求為驅動(dòng),創(chuàng )新科技賦能,接續服務(wù)斷點(diǎn),實(shí)現服務(wù)自動(dòng)化、智能化,讓好服務(wù)“如客戶(hù)所愿”。
       通暢數據鏈路 實(shí)現續期交費監測服務(wù)新跨越
       福州市的李大爺通過(guò)壽險APP操作續期交費后,遲遲未收到銀行的代扣信息推送。正焦慮不安時(shí),他接到中國人壽95519來(lái)電,在人工客服的幫助下,在交費期最后一天順利完成續交。
       為第一時(shí)間監測到壽險APP交費失敗的情況更好地提升服務(wù)體驗,中國人壽壽險福建省分公司攻克了抓取客戶(hù)行為數據與公司業(yè)務(wù)數據結合的難點(diǎn),打通iFMS系統、壽險APP系統、新一代系統、AMCC外呼系統的數據鏈路,構建斷點(diǎn)監測與響應基礎能力,在系統內率先推出“智能監測、專(zhuān)人服務(wù)、續期無(wú)憂(yōu)”綠色服務(wù)通道。系統一旦監測到壽險APP續期交費失敗的客戶(hù),立即由95519專(zhuān)屬人工主動(dòng)回訪(fǎng),針對性解決問(wèn)題。
       這是中國人壽壽險公司秉承“走近客戶(hù)一小步,交互共創(chuàng )一大步”服務(wù)理念積極作為的典型案例。據了解,此項服務(wù)上線(xiàn)5個(gè)月,已有超2500名客戶(hù)切實(shí)感受到線(xiàn)上續期交費服務(wù)的貼心和便捷,客戶(hù)滿(mǎn)意度高達99.31%。
       急客戶(hù)之所急 主動(dòng)聯(lián)絡(luò )跟進(jìn)創(chuàng )造服務(wù)新體驗
       泉州市張女士撥打95519專(zhuān)線(xiàn)欲咨詢(xún)理賠事宜,正好遇到忙線(xiàn)未能接通。不久后她便接到95519來(lái)電回訪(fǎng),人工客服在詳細介紹保險責任后主動(dòng)為客戶(hù)報案,貼心周到的服務(wù)讓張女士贊不絕口。
       中國人壽壽險福建省分公司接續聯(lián)絡(luò )服務(wù)斷點(diǎn),建立從觸發(fā)服務(wù)短信到解決客戶(hù)問(wèn)題的全流程智能化跟進(jìn)服務(wù),依托呼損客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)絡(luò )平臺,實(shí)現獲取呼損客戶(hù)數據、精準推送服務(wù)短信、分類(lèi)處理上行短信等功能,真正做到“想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急”。 
       截至目前,該業(yè)務(wù)已實(shí)現8分鐘內主動(dòng)跟進(jìn)呼損客戶(hù),累計服務(wù)呼損客戶(hù)近1000人次,客戶(hù)滿(mǎn)意度達99.67%。
       增值資訊主動(dòng)推送 優(yōu)化服務(wù)措施深化服務(wù)感知度
       龍巖市張先生因急性心梗入院治療,在為醫療費用發(fā)愁時(shí),想起曾收到中國人壽壽險公司關(guān)于醫療費用墊付的服務(wù)通知。提交申請后,僅2天時(shí)間5萬(wàn)元墊付款便已到賬,大大減輕了家庭經(jīng)濟壓力。
為讓客戶(hù)快速準確了解實(shí)用、優(yōu)質(zhì)的保險增值服務(wù)資訊,中國人壽壽險福建省分公司以“保險+”住院醫療費用墊付服務(wù)為突破口,探索增值服務(wù)通知主動(dòng)化模式。通過(guò)“新增客戶(hù)主動(dòng)通知、銷(xiāo)售同步推送、資源整合展示、服務(wù)落地追蹤”四個(gè)環(huán)節,對原有通知流程進(jìn)行優(yōu)化,使服務(wù)更主動(dòng),客戶(hù)使用更順暢。
       據悉,中國人壽壽險福建省分公司現已面向1.16萬(wàn)名符合條件的新單客戶(hù)主動(dòng)推送服務(wù)資訊,確??蛻?hù)遇到醫療費用困難時(shí)多一條解決途徑。試行期間,近200人申請了該項服務(wù)。
       中國人壽壽險2023年度業(yè)績(jì)報告顯示,報告期內,公司運營(yíng)作業(yè)與客戶(hù)服務(wù)持續升級,金融科技數字化建設全面推進(jìn),科技與業(yè)務(wù)深度融合并賦能公司經(jīng)營(yíng)管理各領(lǐng)域,數據驅動(dòng)成效顯著(zhù)。其中,在強化多觸點(diǎn)服務(wù)能力方面,中國人壽壽險APP月活人數、空中客服服務(wù)人次同比增長(cháng)15.8%、126.5%。
       未來(lái),中國人壽壽險公司將深刻踐行“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)準則,遵循“以人民為中心”的發(fā)展理念,深耕以科技驅動(dòng)為核心的數智運營(yíng),持續提升服務(wù)感知度,不斷擦亮“國壽好服務(wù)”品牌。這是中國人壽壽險公司加強科技創(chuàng )新、優(yōu)化服務(wù)措施的縮影,更是其實(shí)踐“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護人民美好生活”的堅定答案。
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